Bij interne communicatie denken veel organisaties nog steeds vooral aan middelen. Aan intranet, nieuwsbrieven, mailings of schermen in de kantine. Maar middelen zijn geen doel op zich.
Het doel van interne communicatie is uiteindelijk ook niet dat medewerkers “goed geïnformeerd” zijn. Natuurlijk is informatie belangrijk, maar daar stopt het niet. Want mensen veranderen hun gedrag meestal niet omdat ze simpelweg een bericht hebben gelezen op intranet.
Het échte doel van interne communicatie ligt veel dieper. Het gaat over hoe mensen zich voelen binnen een organisatie. Of ze zich betrokken voelen. Of ze begrijpen waar de organisatie naartoe wil. Of ze prettig samenwerken. Of ze vertrouwen ervaren. Of ze energie krijgen van hun werk.
Want dát heeft uiteindelijk invloed op:
- motivatie
- betrokkenheid
- productiviteit
- verzuim
- behoud van medewerkers
- aantrekkelijkheid als werkgever
En dus ook op het succes van de organisatie zelf.
Communicatie gaat niet alleen over informatie
Veel organisaties communiceren nog vanuit de gedachte: “Als we het goed uitleggen, dan gaan mensen vanzelf mee.” Maar zo werkt gedrag meestal niet.
Mensen maken lang niet altijd rationele keuzes. Sterker nog: het grootste deel van ons gedrag ontstaat onbewust. Psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman beschrijft dit mooi in zijn theorie over systeem 1 en systeem 2. Kort gezegd:
- systeem 1 werkt snel, automatisch en onbewust: dit bepaalt minimaal 95% van de keuzes die een mens maakt.
- systeem 2 werkt bewust en rationeel: we dénken vaak dat dit een grote bijdrage levert in onze keuzes, maar in de praktijk is dit dus maximaal 5%.
Organisaties richten hun communicatie vaak vooral op dat laatste, rationele deel. Ze geven uitleg, delen argumenten en sturen informatie rond. Terwijl gedrag in de praktijk veel vaker wordt beïnvloed door dingen als:
- vertrouwen
- veiligheid
- voorbeeldgedrag
- emoties
- gewoontes
- groepsdynamiek
- cultuur
- fysieke omgeving
Een informatief bericht op intranet is dus maar een klein onderdeel van het geheel.
Je wilt gedrag beïnvloeden
De vraag zou daarom niet moeten zijn: “Wat willen we communiceren?” Maar eerder: “Welk gedrag willen we eigenlijk stimuleren?”
Bijvoorbeeld:
- meer eigenaarschap
- betere samenwerking
- meer openheid
- meer betrokkenheid
- betere gesprekken tussen medewerkers en leidinggevenden
Pas daarna komt de vraag welke communicatie daarbij kan helpen.
Soms ligt het probleem helemaal niet bij communicatie
Dat maakt interne communicatie ook meteen complexer dan vaak wordt gedacht. Want soms kun je blijven communiceren, terwijl de oorzaak ergens anders zit.
Een voorbeeld: veel organisaties willen dat medewerkers vaker in gesprek gaan met hun leidinggevende. Vervolgens wordt daar actief over gecommuniceerd.
Maar wat als medewerkers:
- niet weten wie hun leidinggevende is?
- hun leidinggevende nauwelijks zien?
- zich niet veilig voelen om zaken bespreekbaar te maken?
- ervaren dat er toch niets met signalen gebeurt?
Dan ligt het probleem niet alleen bij communicatie. Dan moet je misschien ook kijken naar:
- leiderschap
- structuur
- verantwoordelijkheden
- cultuur
- HR-beleid
En precies daarom zijn HR en communicatie zo sterk met elkaar verbonden.
Middelen zijn ondersteunend, niet leidend
Dat betekent ook dat de oplossing niet automatisch ligt in:
- een nieuw intranet
- meer nieuwsberichten
- extra communicatiemiddelen
- nóg een nieuwsbrief
Middelen kunnen helpen, maar lossen op zichzelf weinig op. Een nieuwsbrief creëert geen vertrouwen. Een intranet zorgt niet automatisch voor verbinding. En een poster verandert geen cultuur.
De echte vraag is altijd: wat hebben mensen nodig om prettig te kunnen werken en gewenst gedrag te laten zien?
Uiteindelijk draait het om mensen
Interne communicatie is dus veel meer dan informatie delen. Het raakt aan gedrag, cultuur, leiderschap en organisatieontwikkeling. Hoe zorg je uiteindelijk voor een organisatie waarin mensen prettig samenwerken, zich betrokken voelen en met plezier hun werk doen?
Want wanneer mensen goed in hun vel zitten:
- blijven ze langer
- werken ze beter samen
- zijn ze productiever
- melden ze zich minder snel ziek
- en trekken ze makkelijker nieuwe collega’s aan
Daar zit de echte waarde van interne communicatie. Niet in het middel, maar in het effect dat het heeft op mensen en organisaties!